Eine Wissensdatenbank ist ein digitaler Ort, in der leicht abrufbare Informationen über Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihr Thema gespeichert werden.
Im Wesentlichen handelt es sich dabei um eine Sammlung des internen oder externen Wissens Ihres Unternehmens, die so strukturiert ist, dass sie Mitarbeitern oder Kunden dabei helfen kann, Antworten auf ihre Fragen oder Zweifel zu finden.
Heutzutage sind Wissensdatenbanken zu einem integralen Bestandteil jedes Wissensmanagementsystems geworden. Als solche treten sie in verschiedenen Formaten und mit unterschiedlichen Verwendungszwecken auf.
Jedes der folgenden Elemente kann als Wissensdatenbank oder als Teil einer solchen betrachtet werden:
- Häufig gestellte Fragen (FAQs)
- PDFs
- Word-Dokumente
- Tabellenkalkulationen
- Web-Portale
- Wikis
- Hilfe-Center
Eine Wissensdatenbank kann intern, extern oder beides sein. Sie kann sich beispielsweise eher an Kunden wenden, die Hilfe bei einem Service benötigen. Es kann sich aber auch um ein internes Wiki handeln, mit dem das Onboarding neuer Mitarbeitende erleichtert wird.
Warum ist eine Wissensdatenbank wichtig?
Eine gut organisierte Wissensdatenbank kann einem Unternehmen Geld sparen, da die Mitarbeiter weniger Zeit mit der Suche nach Informationen über Unternehmensrichtlinien und -verfahren oder andere Themen verbringen müssen.
Ist die Wissensdatenbank öffentlich, können Kunden auf Informationen zugreifen, für die sonst der Kontakt mit den Mitarbeitern eines Unternehmens erforderlich wäre. Diese Möglichkeit vereinfacht die Interaktion sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen.
Erstellen einer internen Wissensdatenbank
Eine interne Wissensdatenbank hilft Mitarbeitenden, ihre Aufgaben effizienter zu erledigen oder einschlägige Informationen zu finden, die ihre Anliegen oder Fragen betreffen. Sie kann also alles beinhalten, was, was für Mitarbeitende aller Teams und Abteilungen relevant ist:
- Materialien für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter
- Richtlinien zur Erstellung von Inhalten für Redakteure
- Unternehmensrichtlinien/HR-Dokumentation
- Für Entwickler: Hinweise beim Programmieren
- Referenzen zum Branding für Grafikdesigner, Marketingteams und
- Webdesigner
Alles, was intern unter den Mitarbeitern ausgetauscht werden kann und soll, egal ob sie Teil einer großen oder einer kleinen Gruppe sind, kann in einer Datenbank gespeichert und mit entsprechenden Zugriffsrechten versehen werden.
Erstellen einer externen Wissensdatenbank
Im Gegensatz zu einer internen Wissensdatenbank, die den Mitarbeitern des Unternehmens dient, ist eine externe Wissensdatenbank öffentlich zugänglich und kann sowohl bestehenden Kunden als auch potenziellen Interessenten dienen, die nach weiteren Informationen suchen.
Externe Wissensdatenbanken können viele verschiedene Arten von Inhalten enthalten, aber am häufigsten gehören dazu:
Anleitungen für die ersten Schritte Häufige Fehler und Schritte zur Fehlerbehebung Videos mit Anleitungen Erweiterte Schritte für die weitere Konfiguration/Anpassung Alles, was dem Kunden helfen kann, das Problem zu lösen, seine Frage zu beantworten, ihn anzuleiten oder anderweitig zu einer Lösung zu kommen, gehört in die Wissensdatenbank
Vorteile einer Knowledge Base
Der Einsatz einer Wissensdatenbank bietet mehrere Vorteile, darunter die folgenden:
Mitarbeiterzufriedenheit
Wenn die Kunden in der Lage sind, ihre eigenen Antworten zu finden, haben die Kundendienstteams mehr Zeit, um komplexe Anfragen zu bearbeiten und sich anderen Aufgaben zu widmen. Mitarbeiter, denen eine Self-Service-Wissensdatenbank zur Verfügung steht, können auch ihre eigenen Fragen schneller beantworten.
Kundenzufriedenheit
Kunden können ihre eigenen Antworten durch die Selbstbedienungsinformationen in kundenorientierten Wissensdatenbanken finden. Dieser Ansatz kann schneller und effizienter sein als der Versuch, einen Mitarbeiter des Kundendienstes zu erreichen. Produktivität
Die Mitarbeiter verbringen weniger Zeit damit, selbst nach Antworten zu suchen, anstatt auf den technischen Support zu warten.
Analyse der Kundenerfahrung
Aus Wissensdatenbanken mit integrierten Berichtsfunktionen lassen sich nützliche Erkenntnisse und Kennzahlen ableiten. Unternehmen können sehen, welche Informationen Teammitglieder und Kunden suchen, und diese Informationen nutzen, um die Verwaltung von Inhalten und Wissensdatenbanken zu verbessern.
Kostenersparnis
Wissensdatenbanken setzen Zeit und Ressourcen des Unternehmens frei, die für die Bereitstellung von Schulungsprogrammen für Mitarbeiter benötigt werden. Sichtbarkeit
Eine öffentliche Wissensdatenbank zu haben, kann die Suchmaschinenoptimierung eines Unternehmens verbessern: Auf Google gestellte Fragen führen Besucher zur Unternehmenswebseite und generieren Traffic, was wiederum zu besseren Positionen bei den Suchergebnissen führt.
Schlussfolgerung
Der Aufbau einer Wissensdatenbank ist ein komplexes Vorhaben, aber eine lohnenswerte Investition. Jeder Kunde verlangt und verdient heutzutage sofortige Unterstützung für die Software oder das Tool, das er oder sie verwendet. Aus diesem Grund hilft eine eine kundenorientierte Wissensdatenbank dabei, Kunden langfristig zu behalten und steigert Ihren ROI in Bezug auf den Kundenerfolg.
Darüber hinaus trägt sie dazu bei, eine Community rund um Ihr Produkt aufzubauen, was die Markenbekanntheit und die allgemeine Kundenzufriedenheit steigert.
